Le Parlement européen et le Conseil ont adopté deux instruments destinés à apporter un soutien aux consommateurs européens en cas de litiges transfrontaliers, dans une volonté de dé-judiciariser ce genre de conflits, à savoir :

  • la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges (« REL») de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (la « Directive »).
  • le règlement (UE) 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges (« RLL ») de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (le « Règlement»).

Le Règlement, applicable depuis le 9 janvier 2016, correspond à un volet opérationnel de la Directive, mais s’inscrit dans le champ plus restreint du Règlement, donc, dans le cadre de contrats de vente ou de service offerts en ligne à des consommateurs.

Les dispositions du Règlement organisent la mise en place de la plateforme de RLL développée par la Commission européenne (la « Plateforme »), et détaillent les mécanismes des plaintes relatives à cette procédure.

Le Règlement impose notamment aux e-commerçants établis dans l’UE d’indiquer l’existence de la Plateforme aux consommateurs par le biais d’un lien sur leurs sites Internet (article 14).

Le législateur du Grand-Duché a transposé la Directive par la loi du 17 février 2016 portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation et modifiant certaines autres dispositions du Code de la consommation qui a été publiée au Mémorial A (n°60) du 14 avril 2016 (la « Loi »).

Outre les entités de REL sectorielles déjà existantes au Grand-Duché, comme l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC), la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) pour les services financiers des banques et des PSF, l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) pour les télécommunications, l’énergie et les services postaux, ou encore la Fédération des Garagistes du Grand-Duché de Luxembourg (Fegarlux) et l’Association des Distributeurs Automobiles Luxembourgeois (Adal), ces deux dernières disposant chacune d’une commission interne dédiée aux litiges entre les garagistes et les consommateurs, la Loi crée un Médiateur de la consommation, placé sous l’autorité du Ministre de l’Economie.

La Loi ajoute en effet un livre IV au code de la consommation intitulé « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation », et met ainsi en place cette nouvelle structure dite « résiduelle » de REL (selon le terme de la Directive), le Médiateur de la consommation, qui aura notamment vocation à réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité « qualifiée » compétente en la matière.

Le Conseil du gouvernement a par ailleurs adopté le 12 avril 2016 un projet de règlement grand-ducal portant modification de la partie réglementaire du Code de la consommation. Ce règlement grand-ducal sera relatif aux compétences professionnelles dont doivent disposer les personnes physiques chargées de la résolution extrajudiciaire de litiges entre un consommateur et un professionnel.

Une entité dite « qualifiée » est un organisme de REL agrée par le ministère sur la base de critères définis dans le code de la consommation (article L.431-1 et suivants du code de la consommation).

Il appartient au ministre de l’Economie de transmettre une liste de ces entités de REL qualifiées à la Commission, afin que celles-ci puissent figurer sur la liste accessible sur la Plateforme.

Pour l’heure, aucune entité luxembourgeoise de REL n’apparait sur la Plateforme, de sorte que l’issue d’une plainte demeura sujette à l’examen par l’entité de REL non-luxembourgeoise choisie par le plaignant, laquelle pourra le cas échéant refuser de traiter le dossier au regard de ses propres règles de procédure – (cf : article 5.4 de la Directive).